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Obtenez une adhésion client plus rapide grâce à une vitrine de conception guidée – Smashing Magazine

A propos de l'auteur

Kelly Schummer (elle / elle) est directrice adjointe de la conception chez 10up, où elle a dirigé la conception de sites Web clés pour des clients tels que California DMV, Facebook et…
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Kelly

Comment convaincre vos clients de s'engager plus rapidement (et plus facilement)? À l'aide d'un exercice de conception guidé, Kelly Schummer explique comment le Shopping design workflow peut vous guider tout au long des phases de conception.

Peu importe où vous vivez, obtenir le renouvellement de votre permis de conduire ou la mise à jour de l’adresse sur votre carte d’identité personnelle peut souvent être une tâche pénible. C’est une expérience tellement frustrante que Disney Zootopie movie (IMDb) a pensé qu'il valait mieux représenter les employés de DMV comme des paresseux. Malgré l'opinion populaire, cependant, le California DMV (California Department of Motor Vehicles) est très motivé pour mieux servir les 30 millions de conducteurs autorisés en Californie.

Mieux servir ces citoyens signifie améliorer une expérience de site Web frustrante – le principal moyen pour les Californiens d'accéder aux services nécessaires. C’est pourquoi l’équipe DMV Strike a engagé notre équipe de conception chez 10up pour repenser l’ensemble du site Web DMV de Californie.

Dans l'étude de cas suivante, nous allons examiner de près un exercice de conception que nous appelons en interne Shopping design. Cet exercice nous permet de mieux communiquer avec le client et d'orienter plus facilement notre collaboration dans la bonne direction.

Remarque: Cet article s'adresse davantage aux équipes de conception UX / UI expérimentées travaillant sur des projets assez importants.

Shopping design?

Avant d'arriver au produit fini (le nouveau site Web DMV), nous devons commencer par le tout début: comprendre le client. En tant qu'organisme gouvernemental, ils (par conséquent, nous) avions de nombreux intervenants à jongler avec des motivations variées. Cela signifiait que l'alignement des clients pendant la phase de découverte était notre priorité absolue.

Bien que nous ne nous attendions pas à ce que les clients soient férus de design – beaucoup trouvent le concept de design déroutant ou intimidant – nous devons mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Mais comment avons-nous pu faire avancer le design dans un projet de travaux publics?

Nous les avons emmenés faire du shopping. Shopping design, C'est.

Pourquoi «Design Shopping»?

En ce qui concerne les services à la clientèle, les premières impressions sont essentielles. Cependant, laisser une impression durable n’est pas toujours facile, surtout lorsque vous travaillez avec un groupe de parties prenantes large et varié. Pour ce faire, prenons une leçon de la grande poète américaine Maya Angelou:

J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, que les gens oublieront ce que vous avez fait, mais que les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

– Maya Angelou

Cue les trompettes! De la toute première à la toute dernière interaction avec notre équipe, pour laisser une impression durable sur les clients, il faut leur faire du bien.

Avec ces précieux premiers moments à l'esprit, notre équipe a expérimenté différentes approches pour fournir à l'équipe DMV un espace sûr pour ressentir une connexion et établir des relations afin que chacun se sente en confiance et à l'aise pour partager ses idées et opinions sans jugement.

Ce sur quoi nous avons atterri, c'est un concept que tout le monde comprend à la fois et les met immédiatement à l'aise: achats!

Shopping supprime la pression d'avoir raison ou tort – un profane immédiatement comprend «choisir et choisir» le bon «ajustement». Le shopping libère également de la dopamine, qui active les centres de récompense et de plaisir du cerveau. Ceci est important car cela crée des sentiments positifs tout en poussant les clients vers l'action.

Voilà – la naissance du Shopping design exercice! Les bons sentiments et la discussion de conception égalent nerd!

Un GIF animé, de petits animaux mignons faisant la fête
Regard en direct sur le design nerd-out! (Source de l'image: 'Mochimochi Land' par Anna Hrachovec)

Yay! Maintenant que nous avons donné le ton, entrons dans le vif du sujet: définir pourquoi et ce que nous recherchons. Cela donne à notre équipe une occasion indispensable de ralentir et de s'inspirer. En d'autres termes, approfondissez le projet. Notre recherche et l'ensemble final d'artefacts encadrent la conversation sur la conception pendant l'exercice.

Pour avoir un moment significatif «Je vous vois» avec l'équipe DMV, nous devions démontrer au groupe de parties prenantes que nous étions engagés et prêts à traduire leurs objectifs en résultats de conception tangibles.

Nagez dans cette recherche

Fondez votre réflexion conceptuelle avant l'exploration visuelle et la planification de l'atelier. Tous ces éléments ne sont pas obligatoire, mais si cela est sous le contrôle de votre équipe, préparez les éléments suivants:

  • Objectifs du projet identifiés;
  • Énoncés du problème;
  • Analyse compétitive;
  • Comparaisons de modèles mentaux;
  • Contexte historique;
  • Résumé du projet;
  • Découverte UX préliminaire;
  • Cartes de contenu.
Un GIF animé, un oiseau de fil qui fait caca
Partager tout l'amour du design. (Source de l'image: 'Mochimochi Land' par Anna Hrachovec)

Aller en profondeur

Donnez le temps à votre cerveau de s'égarer et de se perdre. Lorsque vous collectez des artefacts pour l'exercice d'achat de design, tenez compte des deux côtés de la médaille: succès et des exemples infructueux qui démontrent ce que vous avez tiré de la recherche ci-dessus.

Menez la conversation facilement en utilisant les artefacts comme chemin et déclencheur de conversation. Recherchez des opportunités à signaler:

  • Esthétique ou préférences;
  • Compréhension de la conception vers l'expérience utilisateur;
  • Objectifs d'affaires;
  • Des appels à l'action spécifiques;
  • Et comment la conception peut aider à soutenir tout cela au-delà des regards.

Cela donne aux clients une plus grande appropriation de la vision de la conception basée sur des avantages tangibles pour leur organisation ou l'expérience utilisateur.

Inspiration tactique

Ne vous limitez pas à ce que vous connaissez. Devenir bizare! Voici une brève liste des sources d'inspiration de notre équipe:

  • Créativité pure et dernières tendances:
  • Revue verticale, analyse concurrentielle et exploration spécifique à l'identité:

Concentrez vos artefacts

Nous avons constaté que limiter le nombre d'artefacts de design shopping à 5 à 7 au total aide l'équipe à rester concentrée et à éviter la fatigue. Pour affiner les artefacts du site Web, choisissez:

  • Un dans leur vertical pour la familiarité et la présentation d'une compréhension des fondamentaux.
  • Un à l'extérieur la verticale qui démontre ou remet en question les attributs de la marque.
  • Celui qui démontre des choix de conception difficiles (vous pensez qu'ils vont le détester).
  • Celui qui démontre des choix de conception réfléchis (vous pensez qu'ils vont l'adorer).
  • Quelque chose qu'ils ont décrit dans votre recherche (c'est-à-dire quelque chose que le client a déjà souligné) que vous souhaitez approfondir.
  • Un qui reflète le modèle mental de leur public (ce que vous pensez fera appel à votre compréhension de leur cible).

Mettez ces roues en mouvement

Choisissez vos champions

Faites des pauses – avant de vous lancer dans la présentation de ces sites au client, affectez un animateur. Ce champion guidera le groupe tout au long de l'atelier, encouragera la participation et aidera le groupe à atteindre les objectifs définis. Désignez également un preneur de notes officiel pour documenter la conversation afin de permettre à notre (nos) facilitateur (s) très apprécié (s) de se concentrer sur les participants.

Kelly Schummer présentant des captures d'écran de sites Web apposées sur un mur
Faciliter les discussions de conception avec plusieurs parties prenantes. (Grand aperçu)

Avec le DMV, nous avions un groupe de parties prenantes inhabituellement important, donc nous avons demandé à deux animateurs de gérer la salle. Pour réaliser la même expérience dans un cadre virtuel, l'utilisation de plusieurs salles de sous-commission avec plus d'un animateur fonctionne également très bien.

Matériel d'atelier

Ensuite, rassemblez vos documents. Virtuel ou sur site, vous devriez avoir:

  • Étiquettes de codage de couleur rouge et verte aka autocollants à points;
  • Autocollants Emoji – ce sont un ajout amusant au rouge et au vert traditionnels pour les votes;
  • Post-it pour commentaires;
  • Captures d'écran de sites Web.

Voici à quoi cela ressemble mis en place sur une carte Miro:

Un exemple de tableau miro d'un exercice Design Shopping
Mise en place d'une carte Miro. (Grand aperçu)

Arrêtez, collaborez et écoutez

Que votre atelier soit en ligne ou en personne, vous devez d'abord définir des règles de base. Prenez les 5 à 10 premières minutes de l'atelier pour briser la glace – assurez-vous que les parties prenantes les plus bruyantes ne contrôlent pas toute la conversation.

Si vous conduisez un atelier virtuel (la réponse de nos jours est un OUI retentissant), assurez-vous de débloquer la paralysie technologique. Confirmez que tous les systèmes sont prêts avec une démonstration rapide de l'utilisation des outils auxquels vous accéderez pendant l'atelier. Cela peut prendre encore 5 à 10 minutes.

Si le temps presse, envoyez le tableau virtuel à l'avance avec des instructions de bricolage afin que les participants à l'atelier soient mieux préparés à participer.

Ensuite, définissez des attentes claires et réitérez l'objectif de l'atelier.

Paramètres de vote

Assurez-vous de limiter le nombre de votes de chaque participant. Que ces votes soient des points virtuels ou de vrais autocollants, limitez le nombre de points à 5 verts et 5 rouges, pour un total de 10 votes.

Nous avons constaté que la limitation du nombre de votes oblige les participants à être plus délibérés lors de leurs achats, ce qui conduit à des conversations et des résultats plus riches. En prime, nous fournissons un ensemble d'émojis pour ces moments de shopping chargés d'émotion. Cela a tendance à avoir un lot d'amour des participants!

Emojis super grands
Les émojis Miro. (Grand aperçu)

À vos marques, prêts, magasinez!

Une fois que votre client a tous les outils, il est temps de magasiner! Réglez la minuterie sur 15 minutes et invitez les participants à se mêler pendant qu'ils votent sur leurs aspects préférés et les moins préférés des designs devant eux. Pendant qu'ils votent, posez des questions précises sur le «quoi» et le «pourquoi».

Nous avons trouvé que permanent tout en complétant cet exercice change l'objectif et met les participants sur un pied d'égalité. Au cours de cette pandémie, nous avons exploré des options pour ajouter cette expérience à l'espace virtuel et constaté que le préremplissage des panneaux de vote avec les avatars des participants ajoute un élément humain agréable et déplace l'objectif de la même manière que se tenir ensemble. Les curseurs fantômes sont juste bizarres, ai-je raison?

Guider la conversation

Lorsque le temps imparti est écoulé, discutez du succès des achats de l'équipe. C'est là que vous arrivez au cœur du langage partagé pour le projet. En parcourant chaque artefact, discutez des modèles qui commencent à émerger – à la fois négatifs et positifs.

Nous invitons les acheteurs à faire du bénévolat. Par exemple, dites "Je vois beaucoup de points verts ici. Parlons de pourquoi? »

Capture d'écran des annotations de sites Web
Le retour visuel des autocollants permet un point de départ de la conversation en un coup d'œil. Cette capture d'écran présente les notes en direct et post-atelier annotées ci-dessus sur Miro. (Grand aperçu)

Plutôt que de distinguer les participants, cela ouvre la voie à la discussion et à l'évaluation. Ceci est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'un groupe de parties prenantes large et varié comme le DMV. Il s'agit d'un effort d'équipe et chaque étape doit se sentir collaborative.

L'intention est d'éliminer la pression d'une «réponse correcte».

Tu veux entendre les clients Concevez le vocabulaire et bâtissez sur cela. Grâce à cette évaluation, vous pouvez commencer à relier les points et guider l'équipe vers les principes de conception fondamentaux et les décisions que vous prendrez tout au long des phases de conception suivantes.

Communiquer les résultats

Une fois que tout le monde a terminé ses achats, validez avec l'équipe ce que vous voyez à la suite de l'exercice.

Une capture d'écran d'une carte Miro capturant les commentaires des clients
Une façon dont nous analysons les commentaires des clients après l'atelier pour notre usage interne. (Grand aperçu)

Décrivez tous les domaines sur lesquels vous avez un consensus, sur lesquels vous divergez et notez à quoi ressembleront les prochaines étapes.

Nous ne sommes pas responsables des mouvements de danse impromptus des participants.

Encore une fois, avec le sentiment

Bien que nous venons de décrire toutes les principales façons dont vous pouvez organiser l'atelier d'achat de design, cela ne se limite pas à un exercice ponctuel. Nous avons souvent un dernier tour de Design Shopping à une autre date.

C'est là que vous prenez ce qui a été établi lors du premier atelier et créer.

Une fois au milieu des prototypes, des moodboards, des carreaux de style et des principes de conception – quelle que soit la meilleure plateforme pour exprimer la direction du design – vous pouvez utiliser l'exercice Design Shopping comme un moyen de valider vos propres solutions de conception. S'il est toujours bloqué, lancez un exercice Design Spectrum pour être vraiment précis.

Avec un rapport confortable déjà établi et le client déjà familiarisé avec l'atelier, vous pouvez dépasser les difficultés initiales de la construction d'un vocabulaire de conception et passer directement à l'évaluation et à la discussion de la conception.

Conclusion

le Shopping design Le flux de travail vous permet d'évoluer rapidement vers un vocabulaire de conception partagé et des principes de conception fondamentaux de manière délibérée et significative. C’est comme faire un road trip à travers la Californie: vous devez revoir vos destinations et la manière dont vous voulez en faire l'expérience avant de prendre la route.

En tant qu'industrie, nous parlons toujours d'éduquer le client, mais structurons rarement cette formation d'une manière qui n'est pas seulement sans douleur mais amusant. Compte tenu de la pression exercée sur l'équipe DMV, la dernière chose que notre équipe voulait faire était d'ajouter davantage de stress, car un stress supplémentaire entraîne de mauvais résultats pour les relations avec les clients et, bien sûr, pour la conception.

La chose à retenir est que le plaisir a un but – vous obtenez une convention collective pour les communications futures afin de prévenir les conflits de manière préventive. La nature visuelle de cet atelier ajoute également de la valeur pour les parties prenantes qui peuvent avoir manqué la session en direct. Lorsqu'ils se réfèrent à l'exercice d'achat, il est clair dans quelle direction doubler et ce qu'il faut éviter.

En fin de compte, Design Shopping consiste moins à acheter de belles polices ou couleurs que de mettre en valeur le retour sur investissement (ROI) d'un design réfléchi. Il s’agit de créer un forum qui permet de discuter ouvertement des possibilités créatives d’une manière accessible.

Lorsqu'il est bien fait, cet exercice permet à votre client de voir potentiel réel parce que tu leur as montré exemples réels là où le design prend vie. L'abstrait est maintenant devenu concret! Avec cette base en place, vous pouvez vous attendre à l'innovation créative et à la confiance de vos critiques les plus durs: vos clients.

Remerciement spécial

Tous les félicitations à Lea Alcantara (directrice de la conception visuelle chez 10up), mon partenaire de conception nerd out (qui m'aide à créer des ateliers utiles pour nos clients à 10up, y compris celui-ci), et pour les modifications supplémentaires de l'article et les recherches effectuées!

Éditorial fracassant(mb, ra, yk, il)

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