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La refonte de votre application mobile est-elle une mauvaise idée? – Smashing Magazine

A propos de l'auteur

Suzanne Scacca est une ancienne implémentatrice, formatrice et responsable d'agence WordPress qui travaille maintenant comme rédactrice indépendante. Elle est spécialisée dans l'artisanat marketing, web…
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Les applications mobiles Scrabble GO, Instacart et YouTube ont récemment subi une refonte perturbatrice. En valaient-ils finalement la peine? À en juger par les réactions de leurs utilisateurs, la réponse est «non». Mais cela ne signifie pas que les remaniements ou les modifications de conception sont une mauvaise idée après le lancement. Examinons les erreurs commises et les leçons que nous pouvons en tirer.

Je suis tout pour la mise à jour et la mise à niveau des applications mobiles. Je pense que si vous ne cherchez pas constamment des moyens d'améliorer l'expérience utilisateur, il est trop facile de prendre du retard.

Cela dit, une refonte doit être effectuée pour les bonnes raisons.

S'il s'agit d'une application existante qui est déjà populaire auprès des utilisateurs, toute modification apportée à la conception ou au contenu doit être effectuée en très petits morceaux incrémentiels et stratégiques par le biais de tests A / B.

Si votre application rencontre de graves problèmes avec l'acquisition ou la rétention d'utilisateurs, une nouvelle conception est probablement nécessaire. Fais attention. Vous pourriez finir par aggraver les choses.

Jetons un coup d'œil à certains échecs de refonte récents et passons en revue les leçons que nous pouvons tous en tirer.

Leçon n ° 1: ne jouez jamais avec une interface classique (Scrabble GO)

Le Scrabble est l'un des jeux de société les plus rentables de tous les temps, il n'est donc pas surprenant qu'EA ait décidé de le transformer en application mobile. Et cela a été bien reçu.

Cependant, tout a changé au début de 2020 lorsque l'application a été vendue à Scopely et qu'elle a été repensée comme un désordre laid, déroutant et écrasant de son ancien moi.

Permettez-moi de vous présenter Scrabble GO tel qu'il est aujourd'hui.

L'écran de démarrage présentant les joueurs dans l'application est agréable. Compte tenu de la simplicité et de la beauté du jeu de société, c'est un bon signe. Jusqu'à ce que cela se produise:

Écran d'accueil de Scrabble GO
L'écran d'accueil de Scrabble GO est une surcharge de distraction. (Source: Scrabble GO) (Grand aperçu)

Je ne sais même pas par où commencer, mais je vais essayer:

  • Les couleurs sont trop exagérées et il y en a trop.
  • Étant donné que «Démarrer une nouvelle partie» est l'action principale que les utilisateurs veulent entreprendre, ce devrait être le seul bouton de cette couleur, mais «Niveau 5» et «Niveau 6» en distraient.
  • L'interface est si encombrée qu'il est difficile de se concentrer sur une partie particulière de celle-ci.
  • Il n'y a aucun sentiment de contrôle ou de priorité dans la conception.
  • La navigation a fermé les pages! Et je ne suis pas sûr de ce que cette icône de gauche est censée être… des gemmes et des récompenses? Pourquoi alors y a-t-il un compteur de gemmes dans la bannière supérieure?

Au-delà de l'interface utilisateur de l'écran d'accueil, l'interface utilisateur et l'interface utilisateur du plateau de jeu ont également été modifiées.

Prenez, par exemple, cet appel de @lageerdes sur Twitter:

L'utilisateur de Twitter @lageerdes dit à Scrabble GO qu'elle veut récupérer l'ancienne application
L'utilisateur de Twitter @lageerdes demande à Scrabble GO pourquoi l'ancienne fonctionnalité a disparu. (La source: Twitter) (Grand aperçu)

Il a fallu plus d'une semaine à Scrabble GO pour dire à @lageerdes quelque chose qui aurait pu être facilement énoncé dans une FAQ sur les jeux ou une page Paramètres. Ce ne sont pas les seules fonctionnalités classiques que la nouvelle application a compliquées ou supprimées.

Maintenant, Scopely a pris note des commentaires négatifs des utilisateurs et a promis de réorganiser l'application en conséquence (ce qui était prometteur). Mais plutôt que de revenir à l'ancien design très apprécié, il vient d'ajouter un nouveau mode:

Paramètres de Scrabble GO avec «Paramètres de mode»
Scrabble GO a ajouté de nouveaux «paramètres de mode» pour apaiser les utilisateurs. (Source: Scrabble GO) (Grand aperçu)

Vous penseriez que le sélecteur de mode serait plus visible – comme dans la barre de menus. Au lieu de cela, il est enterré sous l'onglet "Paramètres du profil" et il n'y a aucune indication nulle part dans l'application que le mode classique existe même.

Malheureusement, le mode classique n'est pas vraiment une amélioration (le classique est à droite):

Écran d'accueil de Scrabble GO par rapport à l'écran d'accueil classique nouvellement conçu
Le nouvel écran d'accueil Scrabble GO par rapport à l'écran d'accueil en mode classique nouvellement conçu. (Source: Scrabble GO) (Grand aperçu)

Les couleurs sont atténuées, certains éléments de la moitié supérieure ont été supprimés ou minimisés, mais cela ne résout aucun problème des utilisateurs avec l'application ou le jeu.

Pire encore, de nombreux utilisateurs signalent que l'application se bloque sur eux, comme cette plainte d'un utilisateur de Twitter @monicamhere démontre:

L'utilisateur Twitter @monicamhere se plaint que l'application Scrabble GO plante
L'utilisateur de Twitter @monicamhere se plaint à Scrabble GO du blocage de l'application. (La source: Twitter) (Grand aperçu)

Je soupçonne que cela se produit parce que les développeurs ont brouillé un deuxième mode surchargé dans l'application plutôt que d'affiner simplement celui existant en fonction des commentaires des utilisateurs.

Alors, quelle est la leçon ici?

  • Pour commencer, ne plaisante pas avec un classique.
    L'ancienne application mobile ressemblait étroitement au jeu de plateau physique et c'était une grande partie de son attrait. Lorsque vous jetez un ancien design pour quelque chose (apparemment) plus tendance, vous courez le risque d'aliéner des utilisateurs autrefois fidèles.
  • De plus, si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas.
    Auparavant, l'application était très facile à utiliser et était livrée avec toutes les fonctionnalités et fonctionnalités que les utilisateurs connaissaient du jeu de société. Maintenant, ils se retrouvent avec un désordre non intuitif et distrayant.
  • Si vos utilisateurs vous disent d'abandonner la refonte, écoutez-les.
    Pour qui construisez-vous cette application? Vous-même ou les utilisateurs qui vont jouer avec et mettre de l'argent dans votre poche?

Écoutez ce que vos utilisateurs ont à dire. Ce sont des commentaires précieux qui pourraient faire toute la différence dans l'expérience utilisateur.

Leçon n ° 2: ne jamais induire en erreur les utilisateurs à la caisse (Instacart)

Il s'agit d'un cas intéressant, car les personnes qui se sont opposées à cette mise à jour particulière d'Instacart UI n'étaient pas ses principaux utilisateurs.

Voici pourquoi le changement était un problème:

Les utilisateurs accèdent au site Web ou à l'application mobile Instacart et font leurs courses dans le magasin local de leur choix. C’est un concept assez soigné:

Application mobile Instacart - magasiner avec Wegmans
Les utilisateurs d'Instacart peuvent faire des achats virtuels avec des épiceries comme Wegmans. (Source: Instacart) (Grand aperçu)

Les utilisateurs recherchent rapidement des articles et les ajoutent à leur panier virtuel. Dans de nombreux cas, ils ont la possibilité de faire un ramassage sur le trottoir ou de faire livrer l'épicerie à leur porte d'entrée. Quoi qu'il en soit, un «acheteur» dédié ramasse les articles et les met en sac.

Lorsque l'utilisateur a terminé ses achats, il a la possibilité d'examiner son panier et d'apporter les dernières modifications avant de passer à la caisse.

Sur la page de paiement, les utilisateurs peuvent choisir quand ils veulent que leur commande soit exécutée. Sous cette section, ils trouvent un résumé de haut niveau de leurs frais:

Onglet de paiement Instacart avec récapitulatif des frais
La commande Instacart résume le coût total de la commande d'un utilisateur. (Source: Instacart) (Grand aperçu)

À première vue, tout cela semble assez simple.

  • Le coût de leur chariot est de 174,40 $, qu'ils connaissaient déjà.
  • Il y a des frais de service de 9,99 $.
  • La taxe de vente est de 4,11 $.
  • Et le total est de 197,22 $.

Mais avant tout, c'est une section intitulée «Astuce de livraison». C'est là que les acheteurs d'Instacart posent problème.

Ils ont fait valoir qu'il s'agit d'un motif sombre. Et c'est. Laisse-moi expliquer:

La première chose qui ne va pas, c'est que le conseil de livraison n'est pas inclus avec le reste des éléments de campagne. Si cela fait partie du calcul, il doit être présent là-bas et non séparé dans sa propre section.

La deuxième chose qui ne va pas, c'est que le pourboire est automatiquement réglé à 5% ou 2,00 $. C'était le plus gros grief des acheteurs à l'époque. Ils pensaient que parce que le «(5,0%)» dans la ligne de conseils de livraison n'était pas là en 2018, les utilisateurs ont peut-être vu le montant et ont pensé «cela semble assez raisonnable» et en sont restés là. Alors que si vous définissez le pourcentage, les utilisateurs peuvent être enclins à laisser plus d'argent.

Pour les utilisateurs qui prennent le temps de lire leurs frais et se rendent compte qu'ils peuvent laisser un pourboire plus important, voici à quoi ressemble la page de mise à jour des conseils pour les petites commandes:

Personnalisation de la pointe de livraison Instacart
Instacart permet aux utilisateurs de changer la façon dont ils donnent un pourboire au livreur. (Source: Instacart) (Grand aperçu)

Il est étrangement organisé car le montant présélectionné se trouve tout en bas de la page. Et puis il y a un pourboire aléatoire de 6 $ inclus comme si les créateurs d'applications ne voulaient pas calculer ce que seraient 20%.

Ce n'est pas ainsi que l'astuce est présentée aux utilisateurs ayant des commandes plus importantes:

Les utilisateurs d'Instacart peuvent personnaliser le conseil de livraison pour les grosses commandes
Instacart permet aux utilisateurs de personnaliser le pourboire qu'ils quittent le livreur, de 5% à 20% ou ils peuvent personnaliser le montant. (Source: Instacart) (Grand aperçu)

C'est un choix étrange de présenter aux utilisateurs une disposition de page de conseils différente. Il est également étrange que celui-ci comprenne un champ ouvert pour saisir un pourboire personnalisé (sous «Autre montant») lorsqu'il n'est pas disponible sur les petites commandes.

Si Instacart veut éviter de mettre en colère ses acheteurs et ses utilisateurs, il doit y avoir plus de transparence sur ce qui se passe et ils doivent corriger la page de paiement.

Les motifs sombres n'ont pas leur place dans la conception de l'application et surtout pas à la caisse.

Si vous créez une application qui offre aux utilisateurs des services de livraison, de ramassage ou de personal shopper (qui deviennent de plus en plus courants), je vous recommande de concevoir votre page de paiement comme Grubhub:

Page de paiement Grubhub avec conseils
La page de paiement Grubhub récapitule la commande de l'utilisateur et fournit les montants des pourboires en pourcentages. (Source: Grubhub) (Grand aperçu)

Les utilisateurs ont non seulement la possibilité de voir leurs articles au moment du paiement, mais la ligne de conseils n'est pas conçue ou cachée de manière trompeuse. Il colle juste en bas de la page.

De plus, les conseils sont affichés sous forme de pourcentages au lieu de dollars aléatoires. Pour les consommateurs américains qui ont l'habitude de faire un pourboire de 20% pour un bon service, c'est une bien meilleure façon de s'assurer qu'ils laissent un pourboire valable aux travailleurs des services plutôt que de supposer que le montant en dollars est correct.

Et s'ils veulent quitter plus ou moins, ils peuvent utiliser l'option «Personnalisé» pour saisir leur propre valeur.

Leçon n ° 3: ne jamais hésiter dans votre décision de revenir en arrière (YouTube)

Lorsque la majorité de vos utilisateurs s'expriment et disent: «Je n'aime vraiment pas cette nouvelle fonctionnalité / mise à jour / conception», engagez-vous dans le choix que vous faites.

Si vous acceptez que la nouvelle fonctionnalité est nulle, annulez-la. Et continuez comme ça.

Si vous n'êtes pas d'accord, modifiez-le ou donnez-lui simplement le temps de revenir de votre côté.

Il suffit de ne pas faire volte-face.

Voici ce qui s'est passé lorsque YouTube a changé les choses sur ses utilisateurs … puis les a à nouveau commutés:

En 2019, YouTube a testé en cachant sa section de commentaires sous cette icône:

Les développeurs Verge et XDA - Test des commentaires YouTube
Les développeurs Verge et XDA font état d'un nouveau placement de commentaires YouTube en 2019. (Source: Verge) (Grand aperçu)

Avant ce test, des commentaires sont apparus tout en bas de l'application, sous les recommandations vidéo «Up next». Avec cette mise à jour, cependant, ils ont été déplacés derrière ce nouveau bouton. Les utilisateurs ne voient les commentaires que s'ils cliquent dessus.

La réponse à la refonte n'a clairement pas été positive lorsque YouTube a annulé la mise à jour.

En 2020, YouTube a décidé de jouer à nouveau avec la section des commentaires. Contrairement à la mise à jour 2019, cependant, YouTube s'est engagé à celui-ci (jusqu'à présent).

Voici où les commentaires apparaissent maintenant:

Conception de la section des commentaires YouTube en 2020
La refonte des commentaires YouTube place les commentaires au-dessus de la section "Up next". (Source: YouTube) (Grand aperçu)

Ils sont pris en sandwich entre la barre "S'abonner" et la section "Suivant".

Si les utilisateurs de YouTube recherchent la section des commentaires dans l'ancien emplacement, ils trouveront ce message maintenant:

Avis YouTube: "Les commentaires ont bougé"
Un avis apparaît lorsque les utilisateurs de YouTube recherchent des commentaires dans l'ancien emplacement. (Source: YouTube) (Grand aperçu)

C'est une belle touche. Pensez au nombre de fois où vous avez dû repenser quelque chose dans une application ou sur un site Web, mais n'avez aucun moyen de le faire savoir aux utilisateurs réguliers. Non seulement cela leur indique qu'il y a eu un changement, mais "Aller aux commentaires" les y amène.

Avec cette info-bulle, YouTube ne suppose pas que les utilisateurs se concentreront immédiatement sur la nouvelle section. Il leur montre où il se trouve:

Info-bulle sur la nouvelle section des commentaires de YouTube
Les utilisateurs de YouTube voient une info-bulle qui leur montre où se trouve la nouvelle section de commentaires. (Source: YouTube) (Grand aperçu)

En fait, je pense que c'est une bonne refonte. YouTube peut être un lieu pour certains utilisateurs de regarder sans réfléchir vidéo après vidéo, mais c'est aussi une plate-forme de réseau social. En cachant la section des commentaires sous un bouton ou en les glissant au bas de la page, cela encourage-t-il vraiment la socialisation? Bien sûr que non.

Cela dit, les utilisateurs ne réagissent pas bien non plus à ce changement, comme le rapporte Digital Information World. D'après ce que je peux dire, le jeu est dû au fait que Google / YouTube perturbent la familiarité des utilisateurs avec la mise en page de l'application. Il n'y a vraiment rien ici qui suggère une friction ou une interruption de leur expérience. Ce n'est même pas comme si la nouvelle section gênait ou empêchait les utilisateurs de regarder des vidéos de façon excessive.

C'est délicat car je ne pense pas que YouTube devrait annuler cette mise à jour.

Il doit y avoir quelque chose dans les données de YouTube qui indique que le bas de l'application est un mauvais endroit pour les commentaires, c'est pourquoi il faut une nouvelle tentative de refonte. Il peut s'agir de faibles taux d'engagement ou de personnes qui expriment leur mécontentement à devoir faire défiler autant pour les trouver.

En tant que tel, je pense que c'est un cas pour un développeur d'applications mobiles de ne pas écouter ses utilisateurs. Et, afin de restaurer leur confiance et leur satisfaction, YouTube devra cette fois-ci tenir sa décision.

La refonte d'une application mobile est-elle la meilleure idée pour vous?

Honnêtement, il est impossible de plaire à tout le monde. Cependant, votre objectif devrait être de plaire, tout au moins, la plupart de vos utilisateurs.

Donc, si vous envisagez de repenser votre application, je vous suggère de prendre l'approche sûre et de la tester A / B d'abord pour voir quel type de commentaires vous obtenez.

De cette façon, vous ne diffuserez que des mises à jour basées sur des données qui améliorent l'expérience globale de l'utilisateur. Et vous n'aurez pas à vous soucier de faire reculer l'application ou la presse négative que vous recevez des médias, des commentaires des médias sociaux ou des critiques de l'App Store.

Lectures complémentaires sur SmashingMag:

Smashing Editorial(ra, yk, il)

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