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Comment concevoir une page de contact qui stimule l'engagement

Comment votre client peut-il vous joindre? Si un client arrive sur votre site Web après une recherche sur Google, que peut-il faire pour passer à l'étape suivante dans une relation avec votre marque, sans rien acheter?

L'un des principaux objectifs de tout site Web est de générer des conversions. Cependant, il faut généralement entre 5 et 8 points de contact pour générer une opportunité de vente viable. Les gens ne veulent pas se convertir tout de suite.

Étant donné que l'établissement d'une relation avec les clients est essentiel à la réussite, il est logique que la page de contact soit un élément essentiel de l'obtention de résultats. Malheureusement, de nombreux propriétaires de sites Web ne prêtent pratiquement aucune attention à cette page. Ils demandent à leur concepteur de créer une page avec leur adresse et leur numéro de téléphone, et c'est tout.

Ce que de nombreux propriétaires d'entreprise ne réalisent pas, c'est que la page de contact est la porte à des relations plus profondes et plus lucratives avec des prospects potentiels. La conception de cet élément essentiel du site Web doit être fantastique pour obtenir des résultats.

Alors, par où commencer?

Définition d'une page de contact bien conçue

Commençons par les bases, qu'est-ce qui fait une bonne page de contact?

La réponse complète à cette question dépend du public cible. Certains clients voudront voir des pages de contact amusantes et conviviales, avec des boutons de partage sur les réseaux sociaux. D'autres voudront voir une carte qui leur montre exactement comment atteindre un bureau ou une entreprise.

Il y a bien sûr quelques règles d'or à garder à l'esprit. Les pages de contact doivent être:

  • Facile à trouver: Ne masquez pas le lien vers la page de contact dans le pied de page du site Web. Aidez les clients à découvrir comment ils peuvent entrer en contact.
  • Facile: Ne mettez pas trop de contenu sur cette page ou cela submergera votre public. Dites-leur simplement où ils peuvent aller pour obtenir des réponses à diverses questions.
  • Professionnel: Même si vous avez une personnalité de marque amicale, votre formulaire de contact doit toujours être grammaticalement correct et bien conçu pour montrer un avantage professionnel.
  • Pratique: Rendez votre numéro de téléphone cliquable pour que les clients puissent l'utiliser sur Skype. La même chose peut s'appliquer pour votre adresse e-mail. Fournissez un accès facile aux profils de médias sociaux, et si vous avez un formulaire de contact, soyez bref et agréable.
  • Informatif: Comprendre tout de vos coordonnées au même endroit. Cela peut inclure votre adresse, une carte de votre emplacement, des pages de médias sociaux, des adresses e-mail et même des forums.
  • Précis: Assurez-vous que les informations sur votre page de contact correspondent aux informations répertoriées ailleurs. Vérifiez les annuaires et les fiches Google My Business pour en être sûr.
  • Attrayant: Oui, une page de contact doit également être belle. De nombreux espaces blancs feront ressortir les informations essentielles. Une bonne mise en page guidera l'œil à travers la page.
  • Cohérent: Assurez-vous que le formulaire de contact sur votre site Web correspond à la personnalité de la marque qui apparaît sur toutes vos autres pages.

Jetez un œil à la page Tune Contact:

Il est magnifiquement présenté, avec des informations claires et faciles à lire. L'entreprise montre exactement Pourquoi les clients voudront peut-être entrer en contact et comment ils peuvent le contacter. Au fur et à mesure que vous parcourez la page, vous trouverez des bureaux supplémentaires, des adresses e-mail pour différentes équipes (ventes et assistance), ainsi que des liens vers des comptes de réseaux sociaux.

Comment stimuler l'engagement sur une page Contactez-nous

Une bonne page de contact doit être fantastique, mettre en valeur la personnalité de l'entreprise et capter l'attention du public. Cependant, il existe une grande différence entre une page de contact qui fait le travail et une page qui convainc votre public de avoir pour vous connecter.

Voici quelques excellents moyens de faire ressortir votre page Contactez-nous.

Étape 1: utiliser correctement la couleur

La psychologie des couleurs et des couleurs a un impact considérable sur l'expérience utilisateur.

Les études démontrent constamment les pouvoirs de conversion d'avoir les bonnes nuances sur certaines pages de votre site Web. Par exemple, changer un bouton CTA du rouge au vert peut augmenter les taux de clics de 27%.

Cependant, chaque public est différent. Les couleurs qui stimulent l'engagement sur une page de contact pour votre entreprise dépendront de votre client cible. Le test A / B des palettes de couleurs qui correspondent à la personnalité de votre marque est un bon moyen de commencer.

Un exemple intéressant de couleurs qui ont le bon impact sur une page Contactez-nous vient de Hubspot. Ici, la marque conserve sa couleur de marque (orange), mais elle introduit également de nouvelles nuances qui véhiculent la fiabilité et le professionnalisme.

Le bleu est la couleur la plus apaisante et la plus crédible pour toutes les marques.Le dégradé que Hubspot utilise ici se marie parfaitement avec son identité de marque, permettant une page de contact époustouflante, avec des boutons CTA qui se démarquent toujours.

Expérimentez avec des couleurs qui peuvent générer la bonne réponse émotionnelle de votre public, mais n'ignorez pas les règles d'or de la couleur dans la conception Web. Vous devez toujours mettre en valeur votre identité de marque et vous avez toujours besoin d'un moyen de créer des informations cruciales ressortir.

Étape 2: Humaniser l'équipe du service client

Certains des clients qui arrivent sur une page de contact sont intéressés par votre produit ou inspirés par le potentiel de votre service. D'autres clients rechercheront de l'aide parce qu'ils sont frustrés par quelque chose ou stressés.

Si vous avez déjà eu un problème avec un produit et que vous vouliez contacter la marque à ce sujet, vous avez probablement remarqué à quel point il est ennuyeux de trouver une page de contact vierge avec rien d'autre qu'une adresse e-mail. Le manque d'effort et d'humanité dans la page de contact suffit à vous convaincre que vous n'obtiendrez probablement pas de réponse.

Mais que faire si vous ajoutez des visages souriants heureux à la page?

La recherche indique que les cerveaux sont affinés pour reconnaître et apprécier les visages humains. Avoir une photo de votre équipe de service client, ou de n'importe quel être humain sur votre page de contact, vous rend instantanément plus accessible. Vos clients commencent à avoir l'impression de contacter une personne, pas un site Web vide.

Regardez à quel point cette page de contact d'Amber McCue est intéressante et personnalisée:

Bien que vous puissiez montrer n'importe quel visage humain sur votre page de contact et potentiellement obtenir des résultats, montrer vos agents réels aura plus de chances de générer des résultats positifs. C’est un excellent moyen de mettre en valeur l’authenticité et l’humanité de votre équipe.

Étape 3: faciliter la recherche

Étonnamment beaucoup de temps, les entreprises glissent leurs informations de contact dans le pied de page de leur site Web, forçant les clients à dépenser pour toujours à leur recherche. Cependant, votre public ne voudra peut-être pas passer un certain temps à rechercher vos informations s'il est pressé d'obtenir des réponses.

Ranger une page de contact dans un pied de page est également un problème pour ceux qui visitent votre site Web via mobile, car ils pourraient ne pas être en mesure de voir tous les détails et liens de votre pied de page.

Une page Contactez-nous n'a pas à faire partie intégrante de la navigation de votre site Web si vous ne souhaitez pas qu'elle le soit. Cependant, cela devrait être l'une des premières choses que votre public puisse voir. Mettre les informations sur l'en-tête de votre site Web, ou même les coller en haut de la page au fur et à mesure que vos utilisateurs défilent, est très utile.

Zendesk permet aux clients d'entrer en contact facilement de plusieurs manières. Tout d'abord, la section Contact du site Web est claire en haut de la page. Deuxièmement, si vous commencez à faire défiler le site Web de Zendesk, un bouton "Obtenir de l'aide" apparaît, vous n'avez donc pas à revenir en arrière pour trouver de l'aide:

N'oubliez pas qu'en plus de vous assurer que votre page de contact apparaît dans la bonne partie de votre site Web, il est également utile de vous assurer qu'elle est facile à comprendre. N'utilisez pas de termes inhabituels tels que "Chat" ou "Chill with us". Tenez-vous-en aux options éprouvées telles que l'aide, le contact ou le support.

Étape 4: Rendre l'expérience pertinente

Il y a une raison pour laquelle c'est pratiquement impossible pour trouver une page de contact unique.

C'est parce que différents clients ont besoin de choses différentes de votre marque.

Certains clients chercheront la réponse à une question; d'autres voudront discuter de quelque chose avec votre équipe de vente. C’est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent des pages de contact adaptatives qui peuvent évoluer en fonction de la situation.

Par exemple, vous pouvez commencer par demander aux clients pour quoi ils ont besoin d'aide. Zapier adopte cette approche avec sa page Contact:

En demandant immédiatement au client ce dont il a besoin, Zapier peut s'assurer que le visiteur trouve les bonnes informations, ainsi que le bon numéro ou la bonne adresse e-mail pour l'agent approprié. Vous pouvez même faire défiler la page d'aide et rechercher quelque chose dans le centre d'aide disponible, en utilisant la barre de recherche. Ou vous pouvez cliquer sur Voir nos experts pour embaucher un pro Zapier.

Créer une expérience dynamique et personnalisée comme celle-ci fait plusieurs choses. Premièrement, cela garantit que le client atteindra la bonne personne pour l'aider du premier coup. Cela réduit le nombre d'appels inappropriés auxquels vos employés doivent faire face et le nombre de transferts.

Deuxièmement, vous offrez une meilleure expérience globale à votre client, car il n'a pas à répéter son problème à plusieurs personnes ni à démarrer un fil de discussion massif. Ils obtiennent immédiatement le soutien dont ils ont besoin.

Les pages de contact dynamiques peuvent même vous faire gagner du temps et de l'argent. Si les clients décident de résoudre un problème eux-mêmes, en utilisant vos ressources, c'est parfait pour vos agents occupés.

Étape 5: Dirigez les gens vers le bon endroit

Le point central de votre page Contactez-nous doit être les options de contact disponibles. Centraliser les options de contact sur une page est un excellent moyen de s'assurer qu'ils reçoivent la bonne quantité d'attention. La centralisation signifie également que vos clients peuvent passer moins de temps à rechercher les coordonnées dont ils ont besoin, ce qui est excellent pour la convivialité.

Le site Web Melonfree.com utilise un formulaire de contact centralisé pour attirer immédiatement l'attention sur les options du client pour obtenir de l'aide.

La centralisation n'est pas le seul moyen d'utiliser les principes de conception pour guider les visiteurs sur une page de contact. Selon Ray Hyman et Edmund Hick, augmenter le nombre de choix sur une page augmente souvent le temps nécessaire aux gens pour prendre une décision.

Lorsqu'il s'agit de se connecter à une marque, la bonne option pour chaque client dépendra de la personne et de la situation qu'il tente de surmonter. Par exemple, un client qui a besoin de réinitialiser son mot de passe pourra probablement obtenir la solution dont il a besoin à partir d'une page FAQ.

D'autre part, une personne qui a besoin d'aide pour utiliser une nouvelle fonctionnalité peut avoir besoin des conseils d'un professionnel. Pour aider les clients à trouver la bonne solution, Basecamp propose aux clients une variété d'étapes à suivre pour obtenir rapidement la bonne solution.

L'objectif principal de la page de contact est d'aider les clients à obtenir la bonne réponse avec un formulaire informatif. cependant, il existe également des options alternatives discrètes. Si tout ce que vous recherchez est un moyen de vous aider à résoudre un problème, vous pouvez cliquer sur le guides d'aide lien avant de faire défiler jusqu'au formulaire.

Étape 6: Soutenez également l'équipe de contact

Le meilleur Nous contacter les pages ne sont pas seulement un excellent moyen d'améliorer l'expérience client. Des solutions bien conçues aident également l'équipe du service client à gagner du temps et à rester productive.

L'une des principales mesures prises en compte par les entreprises lors de l'évaluation du succès d'une équipe de service est le nombre de réponses requises avant de résoudre un problème. Cependant, si la question initiale d'un client ne contient pas suffisamment d'informations, ce nombre augmente souvent.

Utiliser la conception du formulaire de contact pour accéder aux bonnes informations permet de:

  • Acheminer automatiquement les personnes vers le bon membre de l'équipe: Les entreprises peuvent configurer des règles de segmentation qui envoient automatiquement certains e-mails à différents employés en fonction de mots-clés. Vous pouvez avoir des questions qui vont à l'équipe des ventes et des requêtes distinctes que vous dirigez directement vers l'équipe du service client.
  • Afficher les options d'assistance et les FAQ appropriées: N'oubliez pas de donner au public une chance de s'aider lui-même avant de demander un soutien supplémentaire. Les liens vers une page FAQ ou des options en libre-service peuvent vraiment réduire la pression sur une équipe. Certaines entreprises ajoutent même des chatbots automatisés au mix pour faciliter le libre-service.
  • Demander un contexte supplémentaire: Même si tous les clients ne profiteront pas de l'occasion d'ajouter des informations supplémentaires à un formulaire, certains le feront. Ajouter une case à votre formulaire de contact pour "tout ce que nous devons savoir?" est un excellent moyen de générer plus d'informations. Ban.do comprend une simple boîte de «questions» où les clients peuvent ajouter autant de détails qu'ils le souhaitent. Une option pour ajouter des captures d'écran ou des documents peut également être une bonne idée.

Créer votre propre page Contactez-nous

Chaque client a ses propres besoins spécifiques. La bonne page de contact pour une autre entreprise n'est peut-être pas la bonne pour vous. C'est pourquoi il est si important de prendre le temps de connaître vos clients et de parler à votre équipe d'assistance.

Lorsque vous planifiez votre page de contact, il est utile de vous poser quelques questions de base sur ce que vous souhaitez réaliser. Par exemple:

  • Quels types de canaux nos clients voudront-ils utiliser pour communiquer avec nous? Regardez des choses comme les messages sur les réseaux sociaux, les courriels ou les appels téléphoniques. Si vous avez un public relativement féru de technologie, il peut également vouloir utiliser des choses comme la messagerie instantanée avec des robots de discussion.
  • Comment diriger les clients vers les canaux appropriés en un minimum de temps? Avoir un système en place pour acheminer automatiquement vos clients vers le bon agent réduira le temps de résolution pour vos clients. Plus vite vous résolvez les problèmes, meilleure sera votre réputation.
  • Que pouvons-nous faire pour définir les attentes des clients et renforcer leur confiance avant qu'ils ne nous parlent? La conception d'une page de contact d'aspect professionnel augmentera la confiance des clients, tandis qu'une section FAQ montre que vous êtes prêt à répondre aux questions courantes.
  • Comment mettre en valeur une personnalité de marque unique sans compliquer la page? Tout, de l'utilisation de couleurs de marque distinctes sur une page de contact à l'ajout d'images et d'illustrations, rappelle aux clients qu'ils sont au bon endroit.
  • Que pouvons-nous faire pour réduire les points de friction sur le chemin d'accès d'un client? Évitez d'ajouter trop d'options de saisie à un formulaire de contact et assurez-vous qu'il est facile de le joindre lorsque vos clients ont un problème.

Comprendre exactement ce dont votre public a besoin de vous et ce qu'il recherche lorsqu'il sollicite de l'aide auprès de votre équipe réduit l'effort de votre client lorsqu'il sollicite de l'aide. N'oubliez pas que les clients d'aujourd'hui, avertis du numérique, s'attendent à ce que leurs interactions avec les entreprises soient aussi rationalisées et simples que possible.

Tirez le meilleur parti de votre page de contact

Les pages de contact sont souvent une réflexion après coup dans le processus de conception du site Web. Cependant, il s'agit de l'un des outils les plus précieux de votre entreprise. Avec une bonne page de contact, vous vous assurez que vos clients peuvent toujours vous joindre lorsqu'ils ont des problèmes. De plus, vous augmentez vos chances que les gens souhaitent également contacter l'équipe commerciale!

Bonne chance pour créer une page de contact qui encourage l'engagement de votre public cible. N'oubliez pas de suivre vos résultats de chaque conception et de tester A / B pour l'optimisation.

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